Мессенджеры для бизнеса: как использовать новые возможности коммуникации - The 23 design
Гоголевская, 6а
093 332 26 23

Мессенджеры для бизнеса: как использовать новые возможности коммуникации

Популярность социальных сетей и веб-платформ продолжает расти, однако все больше людей предпочитает общаться, в том числе и с бизнесом, через мессенджеры.

По данным Statista за апрель 2016 года, месячная аудитория WhatsApp превышает 1 млрд. пользователей. Для Facebook Messenger, Skype, Viber и Telegram показатель составляет 900, 300, 249 и 100 млн. пользователей соответственно.

Business Insider утверждает, что четыре наиболее популярных в мире мессенджера опережают четыре наиболее популярных соцсети по числу активных пользователей. Месячная аудитория этих мессенджеров составляет около 3 млрд человек, а соцсетей — около 2,5 млрд человек.

Мессенджеры стали популярными среди владельцев смартфонов и планшетов. Поэтому их стоит использовать для мгновенного обмена сообщениями с клиентами.
В мессенджерах бизнес может предоставлять услуги поддержки, отправлять уведомления и продвигать собственный бренд.

Поддержка и клиентский сервис

Самый очевидный способ использования мессенджеров — обработка обращений от клиентов и посетителей сайта. В мессенджере Facebook более 1 млрд. сообщений в месяц приходится на переписку компаний с клиентами.

Сначала нужно разместить на сайте ссылки, чтобы пользователь смог связаться с брендом напрямую через окно мессенджера. Такой внешний вид диалогового окна более знаком и понятен пользователю.
Мессенджер подразумевает оперативный ответ оператора в отличие от стандартной контактной формы, которую пользователь отправляет в «никуда». Если вы не можете моментально ответить на запрос, мессенджер также подразумевает функцию автоответов. Такая форма общения однозначно будет более популярной клиенту.

12

Также на сайте или в мессенджере можно разместить виртуального помощника — бота. Его программируют на решение базовых проблем клиента без обращения к оператору. Это экономит время пользователя и сотрудника компании.
Примерами внедрения бота в мессенджерах являются такие компании как «Київстар» или«ПриватБанк», где количество обращений в службу поддержки превышает физические возможности операторов.

Чат-бот «Київстар», Зоряна, впервые появилась в Viber, так как это самый популярный мессенджер среди абонентов оператора. Зоряна – виртуальный ассистент, который отвечает на вопросы об услугах связи, помогает выбрать и подключить тариф или услугу. Для поиска информации не нужно звонить в колл-центр или заходить на сайт. Зоряна будет в списке контактов и в любой момент ответит на вопрос абонента. А если во время диалога возникнут затруднения, он будет передан оператору.

 


Чтобы связаться с оператором «ПриватБанк», тоже нет необходимости ждать 4 часа на горячей линии. Можно мгновенно связаться с оператором через мессенджер и решить проблему онлайн.

IMG_0640
Также через бота на сайте можно «Настроить меню» — предложить пользователю выбрать отдел, который отвечает его запросу, предложить ответы на FAQ или инструкции.
А через Facebook-мессенджер можно еще и настроить шаблоны списка товаров, которые пользователь может приобрести по нажатию и добавлять в переписку функцию звонка в компанию, чтобы моментально связать пользователя с оператором.

Рассылка сообщений

Первое правило рассылки уведомлений в мессенджерах: обязательно получить согласие пользователя на получение сообщений.

Даже после согласия клиента на получение уведомлений от компании, не стоит злоупотреблять массовыми рассылками бесполезной информации. Отписаться от канала очень легко, поэтому ваши сообщения должны быть краткими, редкими и по сути.

Рассылка уведомлений хорошо работает, если вы сообщаете о горячих предложениях, скидках, распродажах. Кроме того, в личных сообщениях клиент может получать подтверждение и детали заказа, а компания получать фидбек об использовании продукта.

Каждый месседжер работает по-разному. В «ВКонтакте», Viber, Telegram, Skype, Facebook можно написать клиенту первым, используя номер телефона и без получения от него разрешения.

В Facebook можно отправлять рекламные и маркетинговые материалы, информацию о промо-акциях, специальных предложениях, купонах, скидках или распродажах только по заранее одобренным шаблонам.

У Viber есть специальное Service Messaging API. Через него можно отправлять сообщения клиентам, давших согласие на получение уведомлений. Инструмент доступен только корпоративным клиентам, минимальное количество сообщений в месяц — 60 000. Услуга платная, подключается через авторизованных реселлеров Viber.

IMG_0638
Продвижение и маркетинг

Каналы в Telegram и чаты в Viber являются не менее мощной маркетинговой площадкой, чем полноценная страница в Facebook. В них бренды публикуют свои новости, рассказывают о новых товарах, проводят опросы и разыгрывают призы.

IMG_0634

Для получения сообщения нужно подписаться на канал или чат. Преимущество в лояльности аудитории: пользователи добровольно подписались на канал, а значит готовы получать от вас информацию регулярно. Кроме того, сообщения бренда адресные, а не в «воздух»  Этот инструмент особенно эффективен для СМИ, агентств, онлайн-сервисов и крупных брендов.

Собственный канал или чат — это такой же корпоративный блог, только с индивидуальной адресацией. Компания может делиться новостями отрасли в нем, рассказывать о собственных кейсах или новинках, публиковать советы и лайфхаки для пользователей.

IMG_0635
Важно, однако, помнить, что на канал или чат невозможно подписаться,«проходя мимо» Его нужно продвигать на других коммуникационных площадках: социальных сетях, сайтах и т.п.

Реклама в социальных сетях со ссылкой на мессенджер

В Facebook, а с недавних пор и в Instagram, есть возможность запускать рекламу товара или услуги с активной кнопкой«Написать нам». Этот инструмент удобен для выдачи промо-кодов, так как при клике на рекламу текст сообщения сохраняется в истории переписки. Также это эффективно для промо товаров и услуг импульсивной покупки или горящих предложений. По мессенджеру клиенту удобно узнать все волнующие детали и, при необходимости, тут же сделать заказ.

Iz-Instagrama-v-Messendzher
Популярность мессенджеров повлияла и на дизайн сайтов. The23.design внедрило новый формат сайта, превратив его интерфейс в мессенджер. Таким образом всю нужную информацию пользователь получает во время непринужденной «переписки» с виртуальным помощником.

via GIPHY

Впервые новинка использовалась для сайта кафе домашнего мороженого«Умка». Виртуальный собеседник — белый медведь Умка — в легкой форме рассказывает пользователю об ассортименте кафе, графике работы, особенностях производства и даже принимает заказы на доставку.

7 июня 2017, Среда

А про это слышали?